應(yīng)急處突預(yù)案完整，服務(wù)水平仍可提升

近期，在國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)進(jìn)入高峰期，秋冬季防火壓力上行的背景下，多地在運(yùn)輸、存儲(chǔ)快遞時(shí)發(fā)生失竊、失火事故。為了了解清華大學(xué)校內(nèi)快遞點(diǎn)應(yīng)對(duì)相關(guān)問題的能力，清新時(shí)報(bào)記者通過調(diào)查走訪了解到，為了管控安全風(fēng)險(xiǎn)，目前各快遞點(diǎn)均有較為完整的應(yīng)急處突預(yù)案，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行了軟硬件優(yōu)化。但在實(shí)際工作中，還存在取件流程不嚴(yán)、管理人手有限等問題，服務(wù)水平仍有進(jìn)一步提升空間。

目前，校內(nèi)快遞點(diǎn)已經(jīng)針對(duì)各項(xiàng)安全風(fēng)險(xiǎn)形成了一套相對(duì)完整的保障和應(yīng)對(duì)方案。2020年1月13日，學(xué)生取快遞服務(wù)設(shè)施招商成交，中科富創(chuàng)（北京）科技有限公司中標(biāo)，智能快遞柜“近鄰寶”入駐清華。2023年4月，中科富創(chuàng)公司先后制定《清華大學(xué)近鄰寶快遞服務(wù)中心突發(fā)事件緊急預(yù)案》和《近鄰寶門店管理制度》，張貼于南區(qū)快遞中心，對(duì)防火、用電等方面進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，并要求“每天監(jiān)督快遞柜及監(jiān)控設(shè)備”。在日常工作中，多名快遞人員在不同貨架前分別負(fù)責(zé)引導(dǎo)學(xué)生掃碼，安放快遞，管理門的開關(guān)；為保障夜班作業(yè)與運(yùn)輸安全，晚上定時(shí)斷電，工作人員使用充電寶等給手機(jī)充電；快遞點(diǎn)設(shè)置多個(gè)監(jiān)控，可以追蹤取快遞者至宿舍內(nèi)。

在實(shí)地走訪快遞點(diǎn)的過程中，記者發(fā)現(xiàn)對(duì)取件過程的管理并不嚴(yán)格，存在學(xué)生直接拿走快遞的情況。按照正常流程，學(xué)生在紫荊十四號(hào)樓快遞點(diǎn)取快遞時(shí)需要提供取件碼、手機(jī)尾號(hào)或姓名，經(jīng)快遞員掃描快遞單條碼后方能取走快遞。而日新書院一年級(jí)學(xué)生李君則向記者反映，“快遞機(jī)制很大程度上依賴于學(xué)生的自覺性”。她說：“之前我親身體會(huì)過沒掃碼沒打招呼就拿走快遞的情況，當(dāng)時(shí)不知道設(shè)備革新，直接拿完東西就走了。此外，有時(shí)候派件有點(diǎn)慢，快遞員電話打不通?！?br/>
在快遞點(diǎn)的日常工作中，的確曾出現(xiàn)學(xué)生“不自覺”的情況。南區(qū)快遞點(diǎn)工作人員張師傅向記者提到，去年某男生曾連續(xù)四天專門偷拿并倒賣多雙均價(jià)在三四百元的某品牌潮鞋，致使快遞中心因未保管好快遞連續(xù)賠付多筆款項(xiàng)，最后通過調(diào)取監(jiān)控才確定竊者。不過這樣的情況并不多見，在清華工作了八年的郭師傅說，這事是“八年來頭一遭”，大家拿錯(cuò)了快遞一般都會(huì)送還回快遞點(diǎn)?！耙遣荒没貋恚磕侵荒芩阄覀兊摹?，郭師傅說。

也有受訪者反映快遞配送服務(wù)上的一些細(xì)節(jié)可能引發(fā)用戶困擾。住在南區(qū)的大四男生萌獅說：“南區(qū)快遞如果送到樓下非常難找，可能因?yàn)椴幌袢〖a或者快遞柜那樣可以定位，有時(shí)候找快遞的時(shí)間比騎車去快遞點(diǎn)拿的時(shí)間還要久。”此外，不同物流公司的配送服務(wù)方式也存在差異?！熬〇|一般會(huì)寫明手機(jī)尾號(hào)和姓名，并按大小分類，方便查找；順豐的也會(huì)整理一下；剩下的快遞基本上都是直接丟，一棟樓的丟一塊也不分類，不同公司的混在一起”，萌獅說。

據(jù)社區(qū)管理中心工作人員介紹，自從學(xué)校根據(jù)宿舍位置分區(qū)設(shè)置快遞點(diǎn)后，就盡量避免將快遞送到宿舍樓下，而是放在自提柜或相應(yīng)快遞點(diǎn)處。對(duì)于萌獅說的情況，郭師傅表示，受限于人力、物力限制，實(shí)在無法把快遞件全部分類，增設(shè)人員可能會(huì)導(dǎo)致非快遞高峰時(shí)段資源浪費(fèi)。

目前，為了在快遞高峰期盡量減少丟失、錯(cuò)拿快遞的情況，校內(nèi)快遞點(diǎn)也落實(shí)了一系列新的措施來優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，如如在剛剛過去的“雙十一”期間，為了增加快遞投遞能力，籃球場(chǎng)東側(cè)快遞點(diǎn)增設(shè)了貨架，并在掃描快遞單號(hào)時(shí)拍照記錄人臉，便于后續(xù)追蹤等。

據(jù)“艾生權(quán)”報(bào)道，清華大學(xué)自2008年以來啟動(dòng)校內(nèi)快遞服務(wù)整治，此后校內(nèi)的快遞管理與寄取件機(jī)制不斷優(yōu)化。早期，快遞公司只能在校內(nèi)固定地方擺攤，等學(xué)生來取件。2013年，位于紫荊學(xué)生公寓14號(hào)樓北側(cè)的“學(xué)生區(qū)快遞服務(wù)點(diǎn)”落成，首次實(shí)現(xiàn)“快遞公司送件不進(jìn)校，學(xué)生收件不出?！?。近年來，隨著自助式智能快遞柜的大量引入，已經(jīng)形成校內(nèi)快遞自提點(diǎn)與主要負(fù)責(zé)大件快遞的快遞服務(wù)站相結(jié)合的模式，有效提升了快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

但是，目前校內(nèi)快遞服務(wù)供給仍處于緊平衡狀態(tài)，存在進(jìn)一步的改進(jìn)空間。一方面，同學(xué)們對(duì)優(yōu)化管理和服務(wù)質(zhì)量，保障快遞安全有更高期待。滿足這一期待，既符合同學(xué)的利益，也符合物流公司及其員工的利益。但在另一方面，快遞業(yè)務(wù)壓力快速增長(zhǎng)和人手不足的矛盾無疑也制約了服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。社區(qū)管理中心表示，今年新生入學(xué)后快遞吞吐量變大，將考慮兼顧校內(nèi)空間規(guī)劃與學(xué)生需求，合理增設(shè)自提柜。因此，在呼吁相關(guān)管理部門和各家物流企業(yè)針對(duì)相關(guān)問題采取針對(duì)性解決措施的同時(shí)，同學(xué)們作為用戶也應(yīng)自覺遵守相關(guān)管理要求，及時(shí)取走自己的快遞以減輕服務(wù)壓力，從而能夠相向而行，共同實(shí)現(xiàn)校內(nèi)快遞服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

作者丨徐子涵

責(zé)編丨陶天野 甘澤霖